Con la exitosa temporada alta ya concluida, el sector turístico español dirige su atención hacia los meses de otoño. Aunque esta época no alcanza las cifras de junio a septiembre, festividades como el Puente de Todos los Santos ofrecen oportunidades para mantener un desempeño positivo y mejorar la experiencia del viajero en otoño.
Medallia, empresa líder en soluciones de experiencia del viajero, enfatiza la necesidad de que las organizaciones del ecosistema turístico se adapten a las expectativas de los usuarios para ofrecer experiencias personalizadas. En un entorno competitivo, la experiencia del cliente se convierte en un valor añadido crucial para las empresas.
“La temporada otoñal brinda a las empresas la oportunidad de conectar con sus clientes de manera más individual y directa”, afirma Enrique Gómez Alonso, Director para Europa de Advisory Services. “La clave está en entender el comportamiento de los usuarios y recoger su feedback para anticiparse a sus necesidades, garantizando así un servicio de alta calidad”.
Estas métricas no solo miden el éxito de cada interacción con los clientes, sino que también guían a las empresas en su proceso de toma de decisiones, ayudándolas a anticiparse a las necesidades de sus usuarios, según Gómez.
Herramientas clave para medir la experiencia del viajero
Medallia propone las seis herramientas clave que toda compañía del sector turístico debería considerar:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Método directo que se obtiene a través de encuestas donde los clientes valoran su grado de satisfacción tras recibir un servicio. Estas encuestas se suelen realizar inmediatamente después de la interacción, como al completar el check-in online en un hotel.
- Net Promoter Score (NPS): Métrica que evalúa la fidelidad de los clientes y su probabilidad de recomendar la empresa. Tras un vuelo, se mide el porcentaje de pasajeros que recomendarían la aerolínea a su círculo cercano, clasificando a los usuarios en “Promotores”, “Pasivos” o “Detractores”.
- Tiempo de primera respuesta (FRT): Este parámetro mide la rapidez con la que un equipo de atención al cliente responde a una consulta, como cambios en itinerarios o problemas con reservas. Un tiempo de respuesta ágil se asocia con una mayor satisfacción.
- Tiempo de resolución: Evalúa cuánto tiempo tarda en resolverse un problema comunicado por el cliente, siendo fundamental para gestionar situaciones críticas, como vuelos cancelados. Por ejemplo, recuperar el equipaje perdido en menos de 24 horas mejora la percepción del cliente sobre el servicio.
- Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): Mide el porcentaje de problemas que se resuelven en la primera interacción. Un alto FCR indica un servicio al cliente eficaz, esencial para mantener la satisfacción.
- Tasa de rotación de clientes: Calcula la velocidad con la que los clientes abandonan una empresa. Un alto índice puede señalar problemas en la gestión del servicio o la calidad del producto, como mal servicio a bordo o atención deficiente.
Estrategias para el uso efectivo de métricas
Para que las empresas aprovechen al máximo estas métricas, deben:
- Evitar la sobrecarga de datos: Es fundamental gestionar e interpretar adecuadamente el gran volumen de información. Sin una estrategia clara, los datos pueden resultar ineficaces.
- Utilizar inteligencia artificial (IA): Herramientas como Text Analytics y Speech Analytics, potenciadas por IA, permiten clasificar y extraer insights de grandes volúmenes de datos en tiempo real.
- Centrarse en métricas relevantes: Muchas organizaciones intentan seguir todas las métricas disponibles, en lugar de enfocarse en aquellas que se alinean directamente con sus objetivos de negocio.
- Formar al personal en alfabetización de datos: Es crucial que el equipo cuente con las habilidades necesarias para interpretar correctamente los datos. Estrategias mal fundamentadas pueden perjudicar la satisfacción del cliente.
