El sector servicios junto al sector turístico de España son de los más castigados por la crisis de la COVID-19. La pandemia marcará un antes y un después para bares, cafeterías, restaurantes, hoteles y, en definitiva, para cualquier establecimiento del sector. Desde que comenzó esta crisis luchan diariamente por afrontar una ‘nueva normalidad’ aún en pañales, y superar pronto las adversidades que la situación les ha planteado.
Para ello, como ha demostrado la historia, en cualquier batalla la búsqueda del mejor aliado es parte de la victoria, y una de las cosas que se han evidenciado durante estos momentos es que, quizás por la era en la que vivimos, las nuevas tecnologías y la digitalización son los mejores compañeros.
Sin embargo, esta digitalización e informatización, a pesar de vivir en la era digital por antonomasia, ha pillado a algunos, no diremos sin los deberes hechos, pero sí aún con un camino por recorrer en la materia y a otros, el devenir de las cosas les ha obligado a su actualización e innovación inmediata pese a haber digitalizados ya sus negocios hace tiempo. La situación ha variado las necesidades de los clientes y por ende las de los hosteleros.
En este sentido, es un hecho que la digitalización se ha acelerado en todos los aspectos, y los negocios han tenido que adaptarse rápidamente a estas necesidades que marcan la nueva normalidad. De esta manera, el que antes no tenía página web ahora la tiene con delivery y take away, el que no tenía presencia en redes sociales, se ha abierto una cuenta en todas las plataformas, y el que antes tenía una caja registradora se dio cuenta que necesita tener el control de su negocio a un clic…, y así sucesivamente.
Es indiscutible que la tecnología, aunque no lo supiéramos con anterioridad, es el gran aliado del hotel. En este sentido, empresas que tomaron la delantera y, por ejemplo, apostaron por soluciones tecnológicas en la nube han podido comprobar cómo era posible el teletrabajo.
Con todo ello el sector hotelero español cada día es más consciente de que la única vía para poder competir es la implantación de soluciones de digitalización. Además, y como se ha visto con anterioridad, con la aparición de la COVID-19 los establecimientos han tenido que enfrentarse a grandes cambios en su manera de gestionar y hacer negocio, y para ello, la digitalización del sector se acelera para adaptarse y dar respuesta con ella a estas nuevas conductas establecimiento-cliente que llegan tras reabrir el sector turístico en la ‘nueva normalidad’ de convivencia con el coronavirus.
Ahora ha cambiado la manera de relacionarse con los clientes, ya que son estos quienes repercuten directamente en el modelo de negocio. En este sentido, gracias a sus opiniones, críticas, sugerencias por internet y redes sociales, condicionan la imagen de un establecimiento hacia otros usuarios. En este sentido, los clientes necesitan ser protagonistas y, ahora más que nunca, deben sentirse protegidos, por ello deben estar en el centro del modelo y enfocar la nueva revolución digital a ellos. De este modo, entre las distintas herramientas y canales digitales que pueden ayudar a los establecimientos del sector a volver a impulsar su actividad destacan:
El sistema administrativo (PMS): es el sistema de gestión de la operación hotelera, donde están guardadas las reservas, se hace el check-in/check-out y toda la gestión de la operación hotelera. Igualmente, gestiona los procesos que tienen que ver con la estancia del huésped en el hotel, como la gestión de precios y contratos, la gestión de las reservas, el mantenimiento y limpieza de habitaciones y otras dependencias, el consumo de servicios por parte de los huéspedes, así como la gestión de estos servicios (salas y eventos, restauración, spa, campos de golf, etc.). Se trata del gestor principal del que derivarán todos los demás.
Web: abarca todo lo relacionado con diseño, usabilidad, accesibilidad y posicionamiento de una web, todo debe funcionar de manera conjunta. En primer lugar, la web del hotel es el mejor espacio donde las/os huéspedes pueden conocernos como hotel, así como las experiencias que les ofrecemos y que nos diferencian (en ello entra un diseño atractivo y funcional). En segundo lugar, es de vital importancia destacar por encima de otros canales de venta que compiten, como podrían ser las OTAS. Poder contar con una web propia favorece que la empresa muestre al cliente todo lo que le puede ofrecer, pero además ofrece otras posibilidades, como la gestión de reservas online o la tramitación de pedidos online.
Motor de reservas: es un elemento imprescindible para la gestión correcta de la venta online. Se trata de un programa normalmente integrado a la web del hotel para venta de las reservas con revisión de disponibilidad y precios. Se convierte en un contacto directo entre el cliente y el hotel, por ello es imprescindible que esté bien adaptado a cualquier formato (móvil, tablet y ordenador), así como ser lo suficientemente flexible para poder adaptar la estrategia al 100%.
Marketing Online: son un conjunto de acciones y estrategias que se ejecutan en los medios y canales de internet. En ellos intervienen un sin fin de medios: notificaciones push, newsletter, Social Ads, Google Ads, campañas en metabuscadores… Es importante conocer la necesidad de cada hotel, pues el enfoque de la estrategia es muy variante.
Gestión de la Reputación: cada vez más las/os huéspedes interactúan con páginas en las que postean sus comentarios acerca de su experiencia con el hotel. “Es vital mantener una comunicación por varios motivos, en primer lugar, porque se trata de una fuente de puntos a mejorar de nuestro hotel y, en segundo lugar, porque tenemos la responsabilidad de escuchar a las/os huéspedes
Tecnología QR: la distancia de seguridad y la reducción del contacto físico ha llevado a los comercios a eliminar las cartas impresas y a optar por formatos digitales. Y es que, las cartas digitales mediante código QR resultan ser una de las soluciones más eficaces.
En definitiva, la pandemia ha hecho que la digitalización sea más importante que antes. Y se debe a dos aspectos. Uno, que tal vez sea temporal, que es la ayuda a reducir o eliminar los contactos entre el cliente y el personal del hotel y la reducción de concentración de clientes en las zonas comunes de los hoteles. Y, por otro lado, lo que está suponiendo la pandemia es un replanteamiento de procesos y un mayor grado de búsqueda de eficiencias, a través de la automatización de procesos. Así pues, la digitalización es una ventaja competitiva frente a empresas similares y en la era poscovid marcará la diferencia.
