SCA y su marca de higiene global Tork impulsaron un interesante experimento para analizar la experiencia de un cliente, a través de su registro visual, cuando visita un restaurante. En concreto, el lugar elegido fue un establecimiento del centro de Estocolmo (Suecia), en el que diez clientes, de diferentes edades y sexos, utilizando unas gafas especiales, debían realizar tres tareas distintas:
- Tomarse algo en el bar en frente de una cocina abierta
- Lavarse las manos antes de cenar
- Cenar en el comedor
Durante la visita, de una hora de duración, los clientes protagonistas del estudio debían llevar unas micro cámaras conectadas a unas gafas que permitían registrar todos los movimientos y fijaciones oculares. Los resultados fueron analizados y representados, en una segunda fase, en mapas de calor concentrados, fundamentalmente, en tres áreas distintas del restaurante: cocina, comedor y aseos. El estudio demostró cómo, en cuestión de 60 minutos, los clientes fueron capaces de observar 7.000 puntos distintos en todo el restaurante.
Además, Tork entrevistó a 3.087 clientes de restaurantes en varios países europeos para analizar qué factores son decisivos a la hora de que un cliente valore la posibilidad de volver a un restaurante. Pese a que la calidad de la comida es lo más importante, según el estudio, 9 de cada diez clientes priorizan la limpieza óptima, tanto del comedor como de los aseos, sobre la rapidez y un buen servicio. De hecho, la falta de higiene en la cocina y una limpieza inadecuada en los aseos favorecerían que más de la mitad de los encuestados no recomendase el restaurante.
Las principales conclusiones de la encuesta son las siguientes:
- 9 de cada 10 clientes consideran más importante la limpieza del comedor y de los aseos que el servicio. La calidad de la comida es el aspecto más valorado por los encuestados a la hora de recomendar un restaurante.
- El diseño interior y la vajilla de los restaurantesjuegan un papel muy importante. 6 de 10 personas confiesan tener expectativas altas o muy altas a este respecto mientras que 8 de 10 creen que los restaurantes deberían cuidar más la calidad del menaje. En el interior de los restaurantes, los clientes suelen fijarse en detalles como el techo, el diseño de los muebles o las flores.
- Los preparativos en torno a la comida y la bebida resultan también interesantes para los clientes. El 61% de los encuestados prefiere las cocinas abiertas donde se puede ver cómo se preparan los platos, mientras que el 67% agradece poder comprobar la limpieza de la cocina.
- La limpieza de los aseos. 9 de 10 encuestados piensan que es importante que los baños mantengan, al menos, la misma higiene que los comedores. De hecho, la falta de higiene de los aseos suele ser la segunda razón más común por la que los clientes no quedan satisfechos del todo cuando visitan un restaurante. Aquí, los detalles son importantes: por ejemplo la calidad de los productos -como el papel higiénico, las toallitas y el jabón de manos- mejoran la experiencia de un 30% de los encuestados mientras que 6 de 10 piensan que estos productos deberían ser un estándar.
- El personal atento, eficiente y feliz. En cuanto los camareros pasan por delante de la mesa es inevitable que los clientes se fijen en ellos. La cualidad más esperada en un camarero es que sea atento, según un 73% de los encuestados. En cambio, si el camarero es maleducado o grosero, un 67% de las personas no recomendaría el restaurante. Además, 4 de 10 encuestados opina que los camareros suelen parecer estresados y un 45% de las personas confiesa que les dejaría propina si pareciese que disfrutan mientras trabajan.
