El poder de lo que se habla sobre una marca en el mundo virtual está cambiando el consumo y la manera de hacer marketing. Esta afirmación de Santi Camps, CEO y programador de la empresa menorquina Social Vane, ha sido asumida hace tiempo por Meliá Hotels International, la hotelera líder en nuestro país, pionera en posicionamiento en Internet y que desarrolla una exhaustiva estrategia de relación con sus clientes a través de las redes sociales y todos los puntos de contacto.
Así, Meliá aventaja al resto de cadenas hoteleras evaluadas del segmento vacacional (seis en total) tanto en número de menciones, como en valoración cualitativa. El estudio, basado en el primer software 100% español desarrollado por Social Vane para monitorizar las percepciones de una marca en el mundo 2.0, elabora el índice de reputación online de una compañía a partir del análisis de más de cincuenta páginas de opinión en los últimos seis años, como Tripadvisor, Booking, Hoteles.com, Atrápalo.com o Holiday Check, así como las menciones en redes sociales del último mes en Facebook y Twitter.
Así, Meliá Hotels International obtuvo 84 puntos sobre 100, por las 2.240 menciones online (10 veces más que la siguiente cadena más mencionada), de las que el 75% resultaron ser positivas, el 23% neutrales, y únicamente el 2% negativas. El estudio pone de relieve que lo que se dice en Internet cuenta cada vez más para vender un producto y fidelizar a un cliente, y esto es aún más patente en el sector hotelero.
Respecto a las fuentes para medir esta reputación, el estudio concluye que las redes sociales estarían ganando terreno, en cuanto a credibilidad e influencia, a las páginas de opinión, que todavía mantienen un peso importante. Para Gabriel Escarrer, Vicepresidente y CEO de Meliá, Internet y las redes sociales nos han abierto una ventana privilegiada para escuchar a nuestros clientes, consiguiendo un acceso y un feedback personalizado e inmediato que hace unos años era sólo un sueño.
Por último, el estudio llega a concluir que la reputación discurre correlativa a los ingresos de las compañías, ya que según su análisis, cuanto mejores comentarios recibe el hotel por parte de sus clientes, mejor es también su resultado. Antes de esta constatación empírica, desde 2009, Meliá Hotels International viene vinculando una parte de la retribución de sus directores de hotel a sus resultados en reputación online.
