AccorHotels ha escogido TrustYou, líder internacional de la gestión de la reputación online para desarrollar su nueva plataforma « Voice of the Guest » (VOG). Esta plataforma permite a los hoteleros del Grupo tener una visión muy precisa de la reputación de su establecimiento, a partir de los contenidos colgados en la web y de las encuestas de satisfacción de los clientes.
VOG centraliza el conjunto de comentarios compartidos por los clientes en la web social y los presenta de una forma clara e intuitiva, analizándolo semánticamente por categorías (habitación, alimentación, servicio, WiFi, etc ) en más de 19 idiomas. Mientras que cada 15 segundos hay un comentario online sobre AccorHotels, VOG da acceso a la totalidad de las herramientas de gestión de reputación online de TrustYou, lo que permite a los hoteleros:
- Analizar el feedback de sus clientes
- Responder en las redes sociales y las webs de comentarios de los clientes
- Interactuar con su clientela gracias a las encuestas de opinión
- Comparar sus resultados con los de su competencia
- Compartir el feedback de los clientes con los empleados
A día de hoy 3 000 hoteles en el mundo ya están dentro del programa y el 100% de la red lo estará de aquí a final de año. En España y Portugal el 100% de los hoteles están en VOG.
« Nuetros clientes están cada día más conectados y los comentarios online juegan un papel importantísimo en la manera en la que se efectúan las reservas y las interacciones con el hotel. Antes de efectuar su reserva, el 95% de los clientes consultan los comentarios online. La plateforma VOG es uno de los pilares del programa Customer centric del plan digital de AccorHotels que va a permitir enriquecer la experiencia digital de nuestros clientes y sobretodo personalizar aún más el servicio que les aportamos. La experiencia de TrustYou es fundamental en la puesta en marcha de este proyecto indispensable para nosotros.» precisa Emanuel Baudart, Senior Vice President Expertise Clientes & Fidelidad.
Benjamin Host, Presidente-Director General de TrustYou declara : « TrustYou se siente orgulloso de haber sido elegido para poner en marcha la solución para la gestión de la reputación online más innovadora del sector. Con el programa «Voice of the Guest », AccorHotels reconoce que una visión a 360° del feedback de los clientes es esencial para la vitalidad de una estructura hotelera. Los hoteles necesitan una plataforma que les ofrezca una visión global que les permita gestionar el feedback de sus clientes y su reputación para mejorar la experiencia, la tasa de ocupación y su cifra de negocio. Desde ese punto de vista, AccorHotels inaugura una nueva etapa.»
Para ir más lejos, AccorHotels y Trust You han encargado un estudio al departamento de estadística de la Universidad Louis-et-Maximilien de Munich. Realizado en 225 hoteles en Europa y 182 en Asia Pacifico de AccorHotels, el estudio ha demostrado la relación entre la nota media de un hotel en TripAdvisor y sus resultados operacionales. Algunos resultados clave del estudio :
- Un incremento del 10% del número de opiniones que obtienen una puntuación de 5
se traduce en un incremento del número de reservas equivalente al 10,2% en Europa
y 7,8% en Asia-Pacifico. - Cuando la nota media de un hotel en TripAdvisor mejora un 10%, el número de
reservas aumenta un 2,2% en Europa y 2,9% en Asia-Pacifico.
