La transformación digital del sector turístico ya no se limita a las grandes plataformas de reservas, los sistemas de gestión o las aplicaciones para huéspedes. Cada vez más, los hoteles buscan digitalizar y optimizar tareas cotidianas que inciden directamente en la eficiencia operativa, la formación de los equipos y la experiencia del cliente.
En este contexto, la gamificación se está consolidando como una metodología capaz de responder a algunos de los desafíos actuales de la industria: conseguir que los huéspedes participen en las actividades del hotel, formar a plantillas internacionales de manera homogénea, reforzar la retención de conocimientos y proporcionar a los equipos comerciales herramientas para mejorar la promoción directa de los establecimientos.
El caso de Kahoot! 360 con RIU Hotels & Resorts ilustra cómo una misma tecnología puede aplicarse a distintas necesidades de una compañía hotelera. Lo que comenzó como una herramienta para dinamizar preshows nocturnos ha evolucionado hasta convertirse en un recurso utilizado en el entretenimiento, la formación, el onboarding y la capacitación comercial.
Kahoot! 360 es la versión de Kahoot! diseñada para empresas y organizaciones. Permite convertir reuniones, eventos, cursos de formación y presentaciones de trabajo en experiencias interactivas mediante el aprendizaje basado en juegos , ayudando a mejorar la participación, la productividad y la retención de información de los empleados.
Del reto operativo a una experiencia más participativa
El departamento de Entretenimiento de RIU Hotels & Resorts fue el primero en adoptar la herramienta. El planteamiento consistía en convertir a los huéspedes en participantes activos de la programación nocturna, utilizando una dinámica que resultase familiar, sencilla y atractiva. Los resultados hablan por sí mismos. Según los datos de RIU, durante los últimos dos años se han organizado más de 23.000 sesiones de Kahoot!, con más de un millón de participantes en todo el mundo.
Bernat Quetglas, Corporativo de Animación de RIU Hotels & Resorts, destaca el cambio en el comportamiento de los huéspedes: “Desde que empezamos a usar Kahoot! 360, vemos que más gente llega a tiempo a nuestros espectáculos y a nuestra programación nocturna. Algunos huéspedes incluso comen más rápido en el restaurante para poder llegar a tiempo y participar en el kahoot. Esto nos ha ayudado mucho a transformar la experiencia de nuestros huéspedes en todo el mundo”.
La accesibilidad y facilidad de implementación también resultan clave para los equipos de animación. Con una pantalla y el teléfono móvil de los participantes basta para poner en marcha una experiencia interactiva, sin necesidad de equipamiento especializado. “Utilizar Kahoot! 360 es muy sencillo porque todo lo que necesitas es una pantalla, y hoy en día, todo el mundo tiene un teléfono. No necesitas mucho equipo, y cualquiera puede unirse”, explica Ylenia Ibáñez, animadora en RIU Hotels Costa del Sol, Málaga, España.
Gamificación para conectar con el destino y reforzar la promoción directa
La aplicación de estas dinámicas no se limita a los espacios de entretenimiento. RIU también ha integrado desafíos de Kahoot! en su aplicación para huéspedes, generando nuevas oportunidades de participación durante la estancia. En los últimos dos años, casi 50.000 huéspedes han participado en estos desafíos, que incluyen preguntas relacionadas con la cultura, la gastronomía, la geografía y las habilidades lingüísticas básicas de los países o regiones que visitan. Además de ofrecer una experiencia más participativa, este tipo de contenidos permite al hotel poner en valor el destino y sus propios servicios de una forma menos convencional, integrando información y entretenimiento dentro de la relación directa con el huésped.
“Dentro de esta aplicación, nuestros huéspedes pueden encontrar kahoots donde pueden ver preguntas sobre el destino que están visitando. Estos podrían estar relacionados con el idioma, la cultura, la gastronomía, la geografía, etc. Esta es una forma diferente de conectar con nuestros huéspedes”, explica Quetglas.
Formación digital para una plantilla global
Tras comprobar el potencial de la plataforma con los huéspedes, RIU Hotels & Resorts comenzó a utilizar la misma tecnología para profesionalizar y escalar la formación interna. Para una compañía hotelera global, este punto resulta especialmente relevante: la digitalización de determinadas tareas formativas facilita mantener un enfoque común en materia de formación, independientemente de si los empleados trabajan en las Maldivas, México o cualquier otro destino. El objetivo no es sustituir la formación, sino hacerla más participativa, medible y escalable.
Además de las recepciones, cocinas y restaurantes, la transformación también ha llegado al área comercial. La aplicación de Kahoot! 360 se ha extendido al equipo comercial de RIU Hotels & Resorts y a sus agencias de viajes asociadas en todo el mundo. Los agentes de viajes visitan las propiedades de RIU para conocer de primera mano los hoteles, destinos, servicios y experiencias que posteriormente recomendarán a sus clientes. Tras estas visitas, Kahoot! 360 permite comprobar cuánto se ha retenido y reforzar los conocimientos esenciales de cada propiedad.
Esta utilización conecta directamente la digitalización de la formación con otro de los retos del sector: mejorar la eficiencia de la promoción y la venta directa del producto turístico. Cuando un agente conoce mejor un establecimiento, sus servicios y sus experiencias, dispone de más información para trasladar ese valor al cliente final.
Una metodología transversal para los retos del turismo
La experiencia de RIU Hotels & Resorts muestra que la gamificación puede superar su consideración como una herramienta exclusivamente vinculada al entretenimiento. Aplicada de forma estratégica, puede convertirse en una metodología transversal para digitalizar diferentes procesos de una organización turística. Una misma plataforma puede desempeñar distintos roles a lo largo del ciclo de relación con huéspedes, empleados y socios comerciales: atraer a los huéspedes a un espectáculo, conectarles con el destino, reforzar conocimientos durante un programa de onboarding, formar a equipos distribuidos internacionalmente o evaluar el dominio del producto entre agentes de viajes.
