La implementación de kioscos de autoservicio en el sector hostelero está transformando la experiencia del cliente y optimizando las operaciones en establecimientos como The Fitzgerald y Healthy Poke. Estos dispositivos no solo han demostrado aumentar el ticket medio, sino que también han agilizado los tiempos de preparación y mejorado la eficiencia operativa, especialmente en horas pico.
Impacto en el ticket medio y la eficiencia operativa
- Healthy Poke ha registrado un incremento del 14% en el ticket medio en su local digitalizado de Barcelona, donde el 75% de los pedidos se realizan a través de kioscos. Además, el tiempo de preparación de los pedidos digitales se ha reducido a 1 minuto y 20 segundos, frente a los 4-5 minutos que toma un pedido tradicional.
- The Fitzgerald, por su parte, ha logrado un ticket promedio de 25-26 € en pedidos realizados a través de kioscos, en comparación con los 17-19 € de los pedidos tradicionales. Este aumento se debe a que los clientes, en un entorno más relajado, tienden a añadir más productos, como bebidas o postres, a su compra.
Estos datos fueron presentados durante un webinar organizado por Cheerfy, empresa líder en soluciones tecnológicas para la hostelería, en el que participaron Carlos Gómez Vendrell, CEO de Cheerfy; Juan Uribe, CEO de Healthy Poke; y Carlos Gelabert, cofundador de The Fitzgerald Burger Company.
Desafíos de la hostelería y la solución tecnológica
El sector hostelero enfrenta actualmente desafíos significativos, como la escasez de personal cualificado, un problema que afecta al 65% de las empresas. Durante el verano de 2024, se registró un déficit de 100.000 trabajadores, acompañado de una tasa de rotación laboral del 30% y un incremento del 12% en los costos salariales. Ante este panorama, los kioscos de autoservicio se presentan como una solución clave para optimizar recursos y mejorar la experiencia del cliente.
Los Cheerfy Kiosk permiten a los clientes gestionar pedidos y pagos de manera autónoma, ofreciendo ventajas como rapidez, comodidad y personalización. Además, integran menús adaptados a restricciones dietéticas, soporte en varios idiomas y programas de lealtad. Para los restaurantes, estos dispositivos no solo automatizan tareas repetitivas, sino que también proporcionan datos valiosos para optimizar estrategias de marketing y operaciones.
Experiencia del cliente y ventajas operativas
Según Carlos Gómez Vendrell, CEO de Cheerfy, los kioscos han mejorado la satisfacción del cliente al aumentar la rapidez del servicio en +1 punto y la precisión del pedido en +2 puntos. Además, la experiencia de compra en kiosco incrementa el número de productos por ticket en un 9% y la intención de repetir visita en 3 puntos, según un estudio realizado por Circana en 2023 en varios países europeos.
En el caso de Healthy Poke, la digitalización ha permitido a los empleados centrarse en tareas más estratégicas, como la preparación de pedidos, en lugar de dedicar tiempo a interacciones iniciales con los clientes. Juan Uribe, CEO de la marca, destacó que este enfoque no solo mejora la eficiencia, sino que también libera al personal de tareas repetitivas, permitiéndoles ofrecer un servicio más ágil y preciso.
Por su parte, Carlos Gelabert, de The Fitzgerald, resaltó que los kioscos han liberado a los empleados de tareas mecánicas, como tomar pedidos, permitiéndoles enfocarse en aspectos más valiosos de la operación. Aunque reconoció una curva de aprendizaje inicial, Gelabert aseguró que la adopción de esta tecnología ha sido positiva y transformadora para la marca.
Innovación y futuro de la hostelería
La inspiración en mercados avanzados, como Estados Unidos, ha sido clave para la adopción de esta tecnología en España. Gelabert señaló que en ciudades como Nueva York o Los Ángeles, incluso los locales más pequeños operan con kioscos, lo que ha optimizado procesos y reducido costos.
En conclusión, los kioscos de autoservicio no solo están revolucionando la experiencia del cliente, sino que también están redefiniendo el futuro de la hostelería. Marcas como The Fitzgerald y Healthy Poke son un ejemplo de cómo la innovación tecnológica puede mejorar la eficiencia operativa, aumentar los ingresos y ofrecer una experiencia más satisfactoria tanto para los clientes como para los empleados.
Este modelo, centrado en la digitalización y la optimización de procesos, se perfila como un estándar para el crecimiento y la adaptación en un sector en constante evolución.
